ESDI – Garder le sens de la relation-client

Originaire de Belfort, la société ESDI a pour vocation “de se mettre à la place du client”. Elle le fait même doublement, puisque l’entreprise se situe au coeur de la relation clientèle de ses propres commanditaires, via une plateforme téléphonique qui traite un million d’appels par an.

Le périscope, jorunal économique - ESDI
Thierry Vonfelt

« ESDI fait à la fois du B to B et du B to C. Pour bien répondre aux besoins de nos clients, nous devons parfaitement comprendre les réalités de son métier et les spécificités de son enseigne. C’est la condition pour savoir traiter les réclamations, répondre aux pannes, faciliter la gestion et la mise en place en linéaire, etc. », explique Thierry Vonfelt, directeur développement business d’ESDI. La maison mère emploie entre 130 et 160 salariés avec un chiffre d’affaires de 10 millions d’€, réalisé avec des clients comme Carrefour, Système U, les Cuisines Schmidt, Métro, etc.
« Notre métier est la gestion de la relation client, via des plateformes téléphoniques, ainsi qu’un retail service. Par exemple, le groupe Carrefour nous a imposé à ses intégrateurs pour le help desk et service desk. Nous avons par exemple en charge la parfaite exactitude des catalogues, la recherche de toutes les causes d’erreur qui peuvent conduire à des ruptures en linéaire, coûtant des millions d’€ aux enseignes de grande distribution », expliquet- il. Pour repérer ces grains de sable, seul un système d’information parfaitement déployé permet d’identifier les causes et d’améliorer les processus.

Customer service

Quant à la gestion de la relation-client, elle fait appel aussi à une connaissance approfondie des métiers des entreprises au nom desquelles ESDI intervient : « Nos opérateurs téléphoniques ont jusqu’à 6 semaines de formation au métier client. Nous recherchons également des personnes qui disposent d’une grande capacité d’écoute et capable de débrouillardise pour résoudre le problème », évoque Thierry Vonfelt.
La particularité de ce genre de métier réside dans le fait que lorsqu’un client – éventuellement mécontent – appelle un service clientèle, il pense être en contact avec le fournisseur. L’intermédiaire doit alors être parfaitement au courant des méthodes internes et des produits, savoir produire un devis, gérer un rendez-vous, effectuer le suivi de l’intervention, etc. ESDI s’est taillée une place au soleil dans ce domaine, avec des extensions régulières du périmètre d’intervention dans chacun des métiers du groupe. Un exemple, l’intervention d’une équipe sur site auprès de Cuisine Schmidt-Cuisinella depuis leur usine de Lièpvre (Haut-Rhin).
Selon Thierry Vonfelt, la prochaine étape sera un développement vers l’étranger, ce qui met en valeur les compétences linguistiques des salariés de ESDI, où 5 langues sont couramment parlées. Autre projet, un retour des bureaux locaux dans l’E3, pour une implantation définitive dans l’espace.

Didier Bonnet

carre-jaune-okContact : ESDI, 2 rue Thomas Edison (Mundolsheim) | 0369615182 – thierry.vonfelt@esdi.fr


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Béatrice Fauroux

Fondatrice et rédactrice en chef

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