Le Centre de relation clients particuliers – EDF Mulhouse : Isabelle Vauquières, la volonté de former les talents de demain et de faire grandir ceux d’aujourd’hui

Au centre de relation clients particuliers d’EDF à Mulhouse, la technologie facilite le quotidien, mais ce sont avant tout les femmes et les hommes qui font la différence. Depuis plus de dix ans, le site s’appuie sur un partenariat solide avec l’ESGM pour accompagner la montée en compétences de ses collaborateurs et intégrer de nouveaux talents.

Ici, près de 80 conseillers répondent chaque jour aux demandes de clients particuliers venus des quatre coins de la France. Le centre mulhousien n’est pas dédié à la seule clientèle alsacienne. « L’appel est pris par le premier conseiller disponible, où qu’il soit sur le territoire », explique Isabelle Vauquières, responsable du centre de relation clients particuliers en Alsace. Grâce à des outils informatiques performants, chaque conseiller accède instantanément à l’historique complet du client, garantissant une qualité de service homogène à l’échelle nationale. Dans cet environnement fortement digitalisé, le capital humain demeure pourtant au cœur du dispositif.

Faire évoluer les collaborateurs grâce à la formation
Pour accompagner la progression de ses équipes, EDF Mulhouse a développé un partenariat durable avec l’ESGM. L’entreprise a même choisi d’inverser le modèle traditionnel de l’alternance en proposant à certains collaborateurs déjà en poste d’intégrer un cursus de BTS NDRC. Depuis plus d’une décennie, une dizaine de salariés ont ainsi repris le chemin des études. Une opportunité qui permet à des conseillers, souvent recrutés avec un niveau Bac, d’accéder à de nouvelles responsabilités. L’obtention du diplôme ouvre la voie à des fonctions de conseiller senior, d’expert ou encore de formateur.

L’alternance comme laboratoire d’innovation
Le partenariat se traduit également par l’accueil d’alternants de niveau Master sur des missions de communication interne. Un enjeu essentiel dans une structure où les horaires décalés rendent parfois la circulation de l’information plus complexe. « La difficulté est de permettre à chacun d’avoir le même niveau d’information au même moment », souligne Isabelle Vauquières. Affichages, écrans sur le plateau et rendez-vous collectifs mensuels participent à cet objectif. Les alternants ont également apporté leur regard neuf à l’organisation. Le premier a notamment développé des outils permettant de dynamiser les challenges commerciaux et de créer des événements fédérateurs. Son successeur, davantage orienté management, a mis en place des groupes d’animation réunissant les conseillers. Une expérience concluante puisqu’elle s’est transformée en recrutement : l’alternant a ensuite rejoint EDF en tant que manager, une première pour le site mulhousien.

Un partenariat fondé sur la confiance
Pour Isabelle Vauquières, les deux structures avancent dans une logique gagnant-gagnant. « Il existe un véritable effet miroir entre l’ESGM et nous. Nous leur proposons des candidats capables de réussir leur cursus, et ils nous présentent des profils qui correspondent à nos attentes. » Au-delà des compétences, c’est aussi la qualité de l’accompagnement qui fait la différence. Le suivi régulier assuré par l’école facilite l’intégration de salariés parfois plus expérimentés au sein de promotions composées majoritairement de jeunes étudiants. Une richesse humaine qui profite à tous. Quand l’entreprise et l’école partagent la même vision du développement des compétences, l’alternance devient bien plus qu’un parcours de formation : elle devient un véritable accélérateur de trajectoires professionnelles.

Emilie Jafrate

EDF-Commerce
DS2C Particuliers Est – Le Quasar
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