Le Label Qualité Accueil, l’outil estampillé CCI Alsace Eurométropole, au service des commerçants et services de proximité.

Cette démarche Qualité Accueil est déployée depuis 2009 dans le Bas-Rhin. Son principe ? Proposer aux commerçants ainsi qu’aux prestataires de services, un dispositif d’audit pour évaluer la qualité de leur accueil et services. Un dispositif arrivé dans le Haut-Rhin en 2019 et déjà adopté par 24 candidats.

Comment soutenir et pérenniser le commerce de proximité ? Une question fondamentale, à laquelle la CCI Alsace Eurométropole s’est toujours montrée très attentive. « Nos commerces sont très exposés aux crises mais aussi à la mutation des modes de consommation », souligne Aziz Derbal, Directeur commerce de la CCI Alsace Eurométropole. Après de longues recherches, la réponse a été de proposer aux commerçants d’adopter le label Qualité Accueil. « Cette démarche se calque en réalité sur les pratiques du monde industriel pour renforcer ses relations avec ses fournisseurs mais aussi avec ses clients. »

Du diagnostic à l’audit client mystère

Cette démarche Qualité Accueil se déroule en plusieurs étapes. Un diagnostic, pour commencer, réalisé par le chef d’entreprise, assisté par le conseiller CCI. Une première étape pour identifier les points forts mais aussi les axes d’amélioration du point de vente. « Le diagnostic nous permet de nous assurer de l’éligibilité du commerce. Il arrive avant la signature du contrat. Nous vérifions tous les points de contrôle. Si le commerce n’est pas prêt, nous offrons le diagnostic en expliquant les points de fragilité. S’il est prêt, on y va. » L’étape suivante est l’audit client mystère, réalisé par un cabinet spécialisé via deux appels téléphoniques et deux visites mystères sur le point de vente. « Ce client doit vérifier 54 critères figés. » Des critères qui ont évolué avec, nouveauté 2022, des critères liés à l’écologie. « Nous sommes convaincus que les nouvelles générations accordent de plus en plus d’importance à la démarche éco-responsable. L’afficher ne fera qu’augmenter la cote de popularité d’un commerce. Ces nouveaux critères tournent autour des économies d’énergie, de l’optimisation des déchets ainsi que d’une politique d’achat responsable, la plus proche possible. » Deux étapes qui permettent également à la CCI Alsace Eurométropole de proposer toute une série d’outils pour accompagner davantage chaque commerçant, en fonction de ses besoins.

2500 entreprises engagées dans la démarche depuis sa création en 2009

Ce Label est arrivé dans le Bas-Rhin il y a 12 ans. Depuis sa création en 2009, 2500 entreprises se sont engagées dans la démarche. Une démarche arrivée dans le Haut-Rhin il y a un an seulement, mais déjà adoptée par 24 candidats. « Nous envisageons quatre fois plus de candidats cette année, souligne Aziz Derbal. Nous allons progresser crescendo. C’est une démarche volontaire, mais nous souhaitons monter en puissance et permettre au Haut-Rhin de rattraper son homologue bas-rhinois. » Une démarche historiquement soutenue par la Banque Populaire, Groupama, l’Adira, ÉS, 3ma, Gerner Trophées ainsi que 14 communautés de communes alsaciennes et quinze unions commerciales. Des soutiens et des partenariats
qui permettent de réduire les coûts de prestations de 1500 euros HT à 249
euros HT. « La plupart du temps, il reste une centaine d’euros à charge du commerçant, pour un outil d’amélioration continue d’écoute client. »

Argent, Or et Diamant… 204 commerçants récompensées en 2021

Cerise sur le gâteau, une cérémonie, chaque année, pour remettre les Trophées aux lauréats. 204 commerçants ont été récompensés en 2021. « C’est un événement au plus proche du territoire pour célébrer ces commerçants qui font l’effort. Les labels argent et or sont synonymes de bonne conformité au référentiel d’audit. Lorsqu’un commerçant s’investit dans la durée et décroche trois fois le Label Or pendant les quatre dernières
années de suite, alors elle obtient le Label Diamant qui constitue l’excellence et devient un outil de management très puissant, notamment pour les enseignes qui disposent de plusieurs points de vente. » En 2021, 23 cérémonies ont eu lieu sur toute l’Alsace et elles ont rassemblé près de 650 personnes, du Nord au Sud du territoire.


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