Marque Qualité TourismeTM : pour un accueil de qualité

Édition : Mulhouse/Sud-Alsace - 1 août 2016

Le label d’Etat Qualité Tourisme concerne tout établissement touristique, dont on évalue la qualité du parcours client, du premier contact à son départ. La CCI Sud Alsace Mulhouse accompagne les hôtels, hébergements touristiques ou restaurants qui souhaiteraient entrer dans cette démarche exigeante.

Qualité de la réponse au téléphone, réactivité des réponses aux messages des clients, accueil sur place, pertinence des informations touristiques, langues étrangères pratiquées : pas moins de 300 items sont passés au crible pour évaluer un établissement, hôtel, restaurant, café… « Avant tout accompagnement pour l’obtention de la marque Qualité TourismeTM, nous effectuons une visite mystère pour évaluer les points d’amélioration », indique Dagmar Wink, Conseillère Entreprises Hôtellerie Restauration Tourisme.

Si en Alsace la qualité de la prestation est bien là, il arrive en revanche que la communication avec le client ne soit pas toujours au point. « Ce sont souvent des détails, comme la réponse adaptée à un e-mail ou l’indication d’horaires d’ouverture sur un répondeur », indique Claude Walch, responsable du Département Hôtellerie Restauration Tourisme. Mais, compte tenu de l’élévation générale du niveau d’exigence des clients et le développement des commentaires en ligne, les détails dans ce domaine sont très importants.

Marque Qualité TourismeTM, mode d’emploi

La CCI accompagne, outre les restaurants, les hôtels, campings, chambres d’hôtes, résidences hôtelières à l’exclusion des meublés de tourisme. Pour être labellisé, il faut 85% d’items favorables, certains visent même les 100%. Un contrôle mystère est effectué tous les 3 ans pour contrôler la constance de l’établissement. « Pour quelques centaines d’euros, ces établissements entrent dans un réseau professionnel reconnu, où le client est au coeur de l’activité », conclut Claude Walch.

A quoi s’engagent les professionnels du tourisme ?

A travers la marque Qualité Tourisme™, l’Etat et les professionnels du tourisme s’engagent pour la satisfaction client :

Un accueil chaleureux
Un personnel attentif
La maîtrise des langues étrangères
Des prestations personnalisées
Des informations claires et précises
Une propreté et un confort assurés
La découverte d’une destination
La prise en compte des avis

Commentaires en ligne : faut-il répondre ou non ?

Dans la démarche pour le label, le responsable d’établissement est conseillé par les intervenants CCI sur la meilleure réponse à apporter. De manière générale, le label est l’occasion de s’offrir une “révision” complète de tous les sujets liés au contact client.

Liste des restaurants lauréats 2016 :

L’Entrecôte, Mulhouse – Jean-Marc Dudzic
L’Escalope, Mulhouse – Blaise Campanella
Brasserie Flo, Mulhouse – Hubert Francois
La Pause, Mulhouse – Nicolas Schoettle
Le Rustique, Mulhouse – Fanny Holler
Il Cortile, Mulhouse – Stephano D’Onghia
Le Bistrot à Huîtres, Mulhouse – Bertrand Meissner
Le 961, Mulhouse – Marie-Rose Salloum
Le Japanhao, Mulhouse – Bi Ly
La Poste Kieny, Riedisheim – Jean-Marc Kieny

Contact : Dagmar Wink, Conseillère
Entreprises Hôtellerie Restauration Tourisme
CCI Sud Alsace Mulhouse
8 rue du 17 Novembre BP 1088
68051 MULHOUSE Cedex
Tél. 0 389 66 71 63 - Fax 0 389 66 78 03
d.wink@mulhouse.cci.fr
www.mulhouse.cci.fr