E-commerce : Tendances métier
Édition : Mulhouse/Sud-Alsace - 18 avril 2012
1. Le “Performance Marketing” progresse
Sébastien Rentz : Le modèle économique du Performance Marketing est le suivant : le développement du site internet n’est facturé que partiellement par rapport au montant devisé, et 
le reste sera rémunéré selon la performance des ventes. Ce montant peut comprendre la maintenance, le référencement et autres animations commerciales du site.
On peut comparer cela à un commercial qui serait rémunéré en fixe + commissions sur les ventes qu’il génère. Le prestataire et le client travaillent main dans la main pour faire progresser le site ensemble. La relation client-fournisseur se transforme en partenariat où chacun apporte son savoir-faire : le client apporte sa connaissance du marché et le prestataire son expertise web.
Ce modèle fonctionne bien dans un climat de confiance, et doit se concevoir dans la durée. C’est un pari qui peut être risqué pour le prestataire, mais si le projet est solide c’est un avantage pour le client, pour qui l’investissement initial est limité.
La notion de “Performance Marketing” est bien adaptée au site de e-commerce, mais peut aussi se concevoir sur d’autres prestations : par exemple pour le référencement, rémunéré à la position obtenue par le site dans les pages de résultats des moteurs.
2. Boutique(s) physique(s) + boutique virtuelle,
comment gérer les stocks ?
Le démarrage d’un site d’e-commerce implique souvent la mise en place d’un nouveau système de gestion. Une boutique physique ayant un site de vente cumule donc dans la plupart des cas deux fichiers clients, et la gestion distincte de deux stocks. Les passerelles pas toujours fiables entre les différents stocks, et rarement en temps réel, en font un casse-tête lorsqu’il faut savoir avec précision si une référence est disponible ou non et s’il faut passer une commande. Pire : il arrive que le produit soit indiqué disponible à la vente pour l’internaute alors que ce n’est pas le cas.
S2i Evolution, créateur de logiciels à Mulhouse, répond à cette problématique avec le logiciel Geni qui centralise les ventes, gère le stock en temps réel, déclenche des seuils d’alerte de stock minimal ainsi que les commandes fournisseurs. Le logiciel peut s’adapter à l’existant ou être mis en oeuvre dès la création de l’activité. Il peut passer du web à la boutique physique ou l’inverse. Enfin, il répond aux nouvelles demandes de mobilité (voir page 10), puisque disponible sur le web il remplit les conditions du cloud. Il est donc accessible de partout, ce qui est pratique sur des salons par exemple pour la prise de commandes, ou sur différents sites de l’entreprise.
Sur le web :
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3. Attention à bien soigner le SAV en e-commerce
“Services ou sévices clients ? Histoires rigolotes et édifiantes“, tel est le titre de l’article paru dans l’Express le 29 mars dernier et qui recense plusieurs cas de clients lésés par des services après-vente obtus, maladroits ou carrément inexistants. Au-delà de l’anecdote, cet article pointe en réalité… tout ce qu’il ne faut pas faire ! Un service mal rendu à l’internaute peut provoquer un véritable lynchage sur le web, qui ternit la réputation d’une marque ou d’une entreprise.
L’internaute est impatient, souhaite des réponses rapides à ses questions (par mail, téléphone ou sms), et que l’on résolve ses problèmes en temps réel. Il faut être d’autant plus fiable et transparent que le contact est virtuel. En e-commerce, le respect des délais, la gestion des retours ou encore le geste commercial en cas de service déficient font partie des impératifs pour continuer à exister.
Sur le web :
La société ESDI à Belfort est spécialisée via son service Customer Services dans l’optimisation des services après-vente. Elle anime prochainement un atelier à Mulhouse sur le thème suivant : “De centre de coût, faites de votre SAV un centre de profit“.
Atelier Pro SAV : à Mulhouse, Maison de l’entrepreneur, jeudi 31 mai de 8h30 à 10h30
S’inscrire :
www.customer-services-esdi.eu/inscription-atelier-pro-sav
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