Michel Pierret, l’expert conseil et formation au service de l’expérience client

Les relations clients ont guidé l’ensemble de son parcours professionnel avec, toujours, ce souci de l’améliorer. À 62 ans, Michel Pierret a pris le temps de se questionner sur sa fin de carrière. Début 2020, il fonde NALAM et intervient aujourd’hui en tant que consultant auprès des entreprises.

Il prend goût à l’amélioration des expériences clients auprès de La Redoute. Du contrôle qualité dans l’ameublement, il évolue vers un poste de management des relations clients avant d’en devenir le responsable. Une expérience qu’il forge plus encore chez Sony. « J’y ai accepté tous les métiers de la relation client. J’étais d’ailleurs devenu le ‘’M. relations clients’’ de la partie française. » En 2012, Michel Pierret se remet en question et réalise une année d’études auprès de l’ESSEC avant d’occuper un poste de Directeur des opérations clients chez Waterair.

NALAM, le fruit d’une remise en question
En 2019, arrive une nouvelle remise en question. « À 62 ans, j’avais envie d’une fin de carrière positive. Je me suis demandé ce que j’avais envie de faire, quelle était ma valeur ajoutée, ma singularité et ce que je pouvais transmettre. Améliorer l’expérience client fait partie de mes convictions et j’en ai touché tous les aspects, autant dans le stratégique que dans dans l’opérationnel. Je n’ai pas seulement une vision marketing, j’en connais tous les rouages internes. » C’est dans cet esprit qu’est né NALAM en 2020 : normer, analyser, livrer, approprier et mesurer.

Simplification des process pour les rendre compréhensibles par tous
Dans sa stratégie, Michel Pierret s’attache à simplifier les process de ses clients. « J’analyse ce qui est bon pour le client et j’aide les entreprises à le mettre en oeuvre. Mon idée est de rendre l’entreprise unique aux yeux de ses clients. » Michel Pierret apporte des clés, dans le respect, toujours de ce que l’entreprise a déjà mis en oeuvre. « Je pars toujours de l’écoute, de la compréhension, du mode de fonctionnement. Je remonte le fil de la vente au SAV en recherchant les points de dysfonctionnement. » Un accompagnement, forcément, sur-mesure.

« L’envie de les aider à avancer »
« J’ai envie d’aider les entreprises pour leur faire gagner du temps mais aussi pour qu’elles se sentent plus à l’aise et sereines. » Le sujet des réclamations est un bon exemple de champ d’action. « On y va la boule au ventre. Ce sont des dossiers que l’on décale le plus souvent. Et si on les décale, c’est qu’on n’a pas la réponse. » Dans ce cas particulier, Michel Pierret propose de travailler sur la réponse et la méthodologie en décortiquant le problème. « Dans une réclamation, il y a toujours un contexte, un responsable – sans faire la chasse au responsable – et une décision à prendre. »

En 2020, le pied à l’étrier
Le premier confinement lui a permis de travailler avec son premier client. « Cette première expérience m’a mis le pied à l’étrier. En 2020 aussi, j’ai entretenu le lien avec mes contacts. » La visio a également été un élément primordial dans cette année de turbulences. « Pour les consultants, cette nouvelle approche permet de gagner du temps, en décantant un projet en 15 minutes. Les rendez-vous en face à face se décalent plus facilement. En visio, on trouve toujours un moment. » Michel Pierret a également donné une formation de deux jours et demi sur l’expérience client pour une école de commerce à Paris. « Entre les cours à préparer et la première mission à mettre sur pied, cette année 2020 est passée très vite. »

The Influencers Movement, un premier cercle le 14 octobre
2020 a été l’année d’une rencontre qui lui a permis de monter un deuxième volet à son activité. Engagé dans The Influencers Movement, Michel Pierret lancera son premier cercle de 15 membres le 14 octobre et un deuxième en 2022. L’objectif est d’aider les entreprises à anticiper le monde de demain à travers des valeurs de passion, d’intégrité et de partage. « L’enjeu est humain et social aussi, avec l’idée de développer un nouveau mode de leadership du service qui prend en compte les collaborations plus humaines. Apporter du sens à ses collaborateurs et leur permet d’avancer. »

Emilie Jafrate

NALAM Conseil et Formation
Michel Pierret
06 72 85 64 85
michel.pierret@essec.edu


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Emilie Jafrate

Journaliste